Покупите телефон, позовите жељени број и ... Затим почиње дуги процес поновног покретања. Ово се дешава са онима који су први пут срели пословну комуникацију на телефону. Шта и како да кажете, како је најпрофитабилније да представите своју компанију, да интересујете или бар да се чујете? Уметност телефонских разговора решава готово сва ова питања.
Како исправно водити телефонске разговоре?
Прва и главна грешка свих оних који први пут наилазе на пословну комуникацију на телефону је неспретан став према значају разговора. Са пуним повјерењем да саговорник не види и не осећа њега, особа може рећи пуно забрањених фраза, извршити неколико непотребних акција с његовим рукама и чак лице, а затим се искрено питати зашто клијент више не жели да ради с његовом компанијом. Да бисмо избегли такве грешке, размотрићемо правила за преговоре телефоном:
Главна питања
Пре него што покупите телефон и упутите позив, поставите себи неколико кључних питања:
- која је сврха овог позива, и који исход разговора очекујете?
- Можете ли учинити без овог позива уопште?
- да ли сте спремни да разговарате и разговарате о овој теми? Да ли су сви документи на дохват руке и да ли су сви аргументи спремни? На крају крајева, саговорник неће чекати док га не потражите у тренутку разговора;
- која питања ћете питати? Да ли сте их припремили унапред?
- размислите о томе како ћете преговарати преко телефона? Да ли је пријатељски разговор или тежак притисак?
Етички код телефонског разговора
У разговору у коме вас саговорник не може видети, постоји низ правила да бисте прекршили што се сматра лошим обликом. И није важно ко је на другом крају жице. Грешка може коштати вас и вјеродостојност ваше компаније. Дакле, какве врсте телефонских разговора треба да буду у смислу етике:
- ако те зову, узми телефон после 2-3 прстена. Укључите, одложите пословање и узмите га;
- говорите јасно, граматички коректно, ритмички и са просечном јачином звука. Пази на своју интонацију. Немојте дозволити додир ироније, равнодушности или супериорности;
- добродошли и представите се током сваког разговора. Такође сазнајте како контактирати свог саговорника;
- Наведите да ли ваш противник има времена да разговара;
- Будите активни слушалац, поновите кључне ријечи, разјасните и не заборавите да упишете информације;
- Када говорите, не једите ништа и не слушајте музику. Ово је барем ружно и збуниће вашег саговорника;
- позовите ако сте обећали;
- увек захваљујемо на позиву;
- ако права особа недостаје, наведите шта да га пренесете и ако бисте могли помоћи.
Запамтите да било који телефонски разговор и способност управљања њима зависе од ваше пријатељске и расположивости према саговорнику. Чак и да се смејеш, он ће то осјетити својим гласом.
Фазе телефонских разговора
Апсолутно сваки разговор има своју структуру: почетак, главни дио и завршетак. Ако планирате пословне преговоре телефоном, покушајте да пратите следећу шему:
- Успостављање контакта (ако позовете, поздравите особу са којом разговарате, представите се и позовите телефон за праву особу, ако вас позивају да поздравите особу са којом разговарате, представите се и питајте шта би могло помоћи)
- Појасњење сврхе позива. (Специфицирајте од саговорника о томе на коју тему позове, ако позовете, сами сте поставили суштину питања).
- Сервис за купце или процесирајте свој захтев. У овој фази, ефикасни телефонски позиви су могући ако:
- ви или ваш саговорник кратко и јасно објасните сврху вашег позива;
- пажљиво слушајте саговорника и упишите потребне информације;
- ако потврдите саговорника који га слушате помоћу ријечи "да", "тако", "запиши", "разумљиво", -
- ако ми кажеш како ћеш помоћи клијенту и шта ћеш радити. Можете додати фразу: "Можете рачунати на мене" или нешто слично њему.
- Утврђивање резултата разговора:
- наглас саговорнику, до ког закључка сте дошли с њим;
- Коментар о вашим радњама према теми о којима се расправљало;
- Слажете се о поновљеном позиву, писму или састанку.
- Заврши разговор. Телефонски разговори са клијентом могу се сматрати потпуним ако:
- циљ позива је постигнут;
- резултати разговора су сумирани и најављени;
- користили сте неку од опроштајних комплимента: "Хвала вам на позиву", "Радо ћемо вас поново чути", "Драго ми је да разговарам с вама (опција: да вам помогнем)", итд.
Вештине преговарања о телефону долазе са временом и искуством. Главна ствар коју треба поштовати у готово сваком разговору је поштовање саговорника и његова пажња. Није неопходно имати натприродне вештине да успешно водите телефонски разговор. Понекад је довољно само да се осмијех на некога ко те не види и изрази му пријатељство.