Која је најтежа ствар у вези менаџера продаје? Уверите купца да му треба овај одређени производ или услуга. И најчешће неискусни продавци угрожавају примедбе купаца, једноставно не знају како да одговоре на такве изјаве. Као резултат тога, купац напушта и стиче сличан производ од другог, спретнијег преговарача. Стога је неопходно знати како радити са приговорима купаца у продаји.
Разлози и врсте приговора
Пре почетка борбе са примедбама, неопходно је разумети како се зову и до ког типа припадају, односно покушати боље разумјети потенцијалног купца. Ако то није учињено, онда рад са примедбама у продаји неће бити успјешан.
Углавном, разлог за примедбе је само један - клијенту се не допада нешто у вашој понуди. Ево и опција: или је клијент незадовољан предложеним условима или једноставно не разуме шта је ваш производ (услуга) бољи од онога што се користи за куповину.
Врсте примедби су и два - категорична и неоснована. При категоричким примедбама клијента не одговарају вашим условима - цени, условима, квалитету итд. У овом случају, купац изражава своје незадовољство у оштром облику. Узорак категоричног приговора: "Шта ми намећујете! Исти ствар је много јефтинији. " У 80% случајева такви приговори настају услед неправилно формулисаног предлога. Стога, рад са приговорима купаца треба почети са припремом презентације производа (услуге), потребно је пронаћи своје предности над постојећим аналогијама и правилно их представити. 20% случајева категоричних приговора је због жеље клијента да се договори.
Неоснован приговор се јавља када клијент не посједује потпуну информацију и објашњава његово одбијање прилично упитним аргументима. Примери таквих приговора:
- Пре неколико година радио је са вама, био је незадовољан.
- Кажу да имате проблема са испоруком.
- Сигурно за два месеца подићићете цену.
- Роба је добра и ја бих то прихватио ако би ... ".
Рад са таквим приговорима у продаји је још лакши, јер овде сам клијент разуме да његови аргументи нису уверљиви. Према томе, усмеравање размишљања купца у правом смеру ће бити прилично једноставно. Иако постоје случајеви када клијент не може поткрепити његову тачку гледишта, али ваше убеђење се не посједује. Можда је пријатељ са својим добављачем, тако да га само увредљиви услови могу убедити да оде на своју страну. Постоји и опција да онај који уверавате је превозник.
Након што се утврди разлози и врста приговора, можете наставити да се боре против њих.
Техника одговора на приговоре
Наравно, свака ситуација се не може узети у обзир, стога постоји низ правила која се морају пратити како би се успјешно превазишле примедбе.
- Клијати клијента као партнера, а не противника. Многи менаџери подсвесно перципирају комуникацију са купцем као борбом. Резултат, као што видите, је застрашујуће. Заправо, приговор се радује, јер сам вам клијент даје прилику да отклони своје страхове. Биће много горе ако неко оде, обећавајући да размисли о предлогу.
- Успоставите емоционални контакт са клијентом. Ако вам купац верује, онда ће вам бити лакше сложити се са вашим аргументима, а мање ће се противити.
- Покушајте да сазнате више о потребама клијента. Ово ће вам помоћи да представите робу управо као купац.
- Разјасните значење приговора. Једна особа може се жалити због високе цене из различитих разлога: он можда неће имати довољно новца за куповину робе, или можда је управо видео исту робу по јефтинијој цени. А ако нађете осигурану особу инсолвентну и понудиће му јефтинији производ, можете увредити и изгубити клијента.
- Потражите скривене мотиве. На примјер, приговор у виду жалбе о високим трошковима роба може бити неизвјесност купца у добављачу (модел). Стога морате поставити додатна питања: "За вас, цена је одлучујући фактор", "Нисте задовољни само трошковима." Обично одговара на ова питања, клијенти деле своје стварне сумње.
- Не расправљајте се са клијентом, већ усмерите своју мисао у правом смеру. Што више убедите клијента, више ће веровати у исправност сопствених сумњи. Према томе, сложите се с њим и одмах изнесите своје аргументе. На пример, "Да, у праву сте, али истовремено ....".
- Будите убедљиви. Развијајте размишљање слика, научите да користите метафоре, преговоре и изреке у разговору. Дакле, лакше ћете пренијети вашу поруку клијенту.
И закључно, један изванредан продавац је једном рекао: "Приговор није смртоносни, већ мердевина која води до продаје."